Hablamos con Julián Vallejo, director de Operaciones de Aegon en España, sobre la modernización de los procesos de gestión para la mediación y la apuesta de la compañía por iniciativas como el PUC o el SAM. En esta entrevista abordamos cómo Aegon refuerza su compromiso con la cercanía y la eficiencia bajo su lema “personas que cuidan de personas”.

La mediación es un pilar fundamental en el sector asegurador. ¿Cómo se está gestionando desde el área de Operaciones de Aegon para adaptarse a las nuevas demandas?

En la dirección de Operaciones apostamos por la cercanía con el corredor, siendo sus ojos y sus manos en la compañía para todos los temas que no son puramente comerciales. Nuestro objetivo es construir una relación a largo plazo con quienes colaboran con nosotros. Esto nos está llevando a transformar nuestros servicios de atención, basándolos en la especialización, cercanía y aprendizaje continuo.

¿Podríamos decir que Aegon está modernizando sus procesos de gestión para la mediación con un enfoque centrado en la cercanía?

Sin duda, nuestra principal apuesta reside en ofrecer un servicio basado en la cercanía y la agilidad en la respuesta. Hemos evolucionado, dejando atrás modelos basados en la externalización de los servicios de atención al mediador, lo que nos ha llevado a contar con un equipo interno dedicado. Esta decisión refuerza nuestro compromiso con un trato personalizado, profesional y eficiente en cada interacción con ellos, y fortalece nuestro mensaje de que en Aegon, somos personas que cuidan de personas.

Uno de los avances que se han implementado es el modelo de Persona Única de Contacto (PUC). ¿En qué consiste exactamente este sistema? ¿Qué beneficios concretos aporta a los corredores contar siempre con la misma persona de referencia?

PUC es un servicio diseñado para corredores socios que garantiza una persona única de referencia en Aegon. Es decir, cada vez que un corredor necesite una gestión administrativa de Aegon hablará siempre con la misma persona. Sabemos que poner cara y voz persona que te atiende aporta al corredor mucha agilidad, cercanía y confianza. Todo esto es posible gracias a que el equipo está formado por profesionales con profundo conocimiento de los procesos internos y comprometidos con altos estándares de resolución y calidad.

¿Se ha podido ver resultados medibles desde la puesta en marcha del PUC?

Sí, hemos consolidado el servicio mejorando indicadores clave como respuesta en primera llamada, cumpliendo los SLAs comprometidos, una información que, desde una relación de transparencia, compartimos con nuestros corredores Estos nos ha permitido ampliar nuestra cartera gracias a acuerdos personalizados a las necesidades de cada uno de ellos.

¿Qué papel juega el NPS como medidor de calidad en estas gestiones y qué resultados están obteniendo actualmente?

Es un indicador muy relevante, tanto que lo medimos en cada interacción y lo completamos con la satisfacción y solución ofrecida por el gestor para tener pulso de la calidad global de nuestro servicio. Los últimos 12 meses arrojan nuestro mejor resultado histórico, situándonos en un NPS de 97.

Otra de las iniciativas clave es el Servicio de Atención al Mediador (SAM). ¿Podrías explicarnos en qué consiste y cómo se diferencia de otros modelos de atención?

SAM es un modelo de atención al mediador en el que un grupo de gestores atiende todas las cuestiones que necesita. Gracias a una gestión centrada en el bienestar y el desarrollo de los equipos, logramos consolidar su experiencia y el conocimiento de los procesos. Esto nos permite resolver eficazmente las necesidades del cliente en el primer contacto.

¿Qué beneficios aporta directamente el SAM al trabajo del corredor y, en consecuencia, a la experiencia final del cliente?

Sobre todo, agilidad, servicio y respuesta finalista, cuando un corredor contacta con Aegon tiene a un cliente detrás esperando una respuesta rápida y satisfactoria. El servicio de atención al corredor de Aegon resuelve en primer contacto el 75% de las gestiones, siendo escaladas el 25% restante a un nivel más especialista que directamente responde al mediador sin intermediarios.

Aegon ha recibido por séptimo año consecutivo el premio al mejor Servicio de Atención al Cliente en el ramo salud y por quinto año consecutivo en el ramo de vida. ¿Qué significa estos reconocimientos para el área de Operaciones?, ¿Cómo se traducen estos premios en su día a día y en la forma de trabajar con mediadores y clientes?

El día 7 de octubre recibimos dos galardones donde se reconoce nuestra labor de líderes en servicio de atención al cliente en las categorías de seguros de salud y vida. Ya tenemos 12 y estamos muy satisfechos porque es el reconocimiento a nuestro esfuerzo diario y a la filosofía de la que bebemos, en la que el cliente está presente en todo momento. Cuando un cliente nos contacta, queremos que se sienta bien cuidado y tranquilo con el servicio de Aegon. Estos premios nos ayudan a seguir escuchando las necesidades de nuestros clientes para enfocarnos en seguir mejorando.

El lema de Aegon es “personas que cuidan de personas”. ¿Cómo se refleja esa filosofía en la gestión operativa y en el trato con los mediadores?

Para nosotros es fundamental cuidar y cuidarnos. Revisamos nuestros procesos continuamente para mejorarlos y eficientarlos en base al feedback directo de nuestros clientes y mediadores. Tenemos un trato muy cercano con los corredores socios, si uno tiene un problema puede llamar a cualquiera de los responsables del área de Operaciones para activar la búsqueda de una solución. Además, les contamos nuestros planes estratégicos para que tengan visión de hacia dónde vamos y revisar si están alineados con nuestra estrategia.

De cara a los próximos años, ¿qué planes o innovaciones tiene el área de Operaciones de Aegon para seguir fortaleciendo la mediación?

Nuestra aspiración es que los mediadores que trabajan con nosotros nos perciban como un aliado estratégico y, para ello, seguiremos trabajando en ofrecer servicios diferenciales que nos permitan seguir avanzando en una mayor autonomía de nuestros equipos en los procesos más sensibles para corredores y clientes. En el caso de PUC, es imprescindible que sea el corredor quien elija las interacciones en las que quiere intervenir, y liberarles de las que podemos resolver directamente en Aegon. Además, estamos comprometidos en acompañar a los corredores en los retos que trae la digitalización facilitando herramientas y soluciones innovadoras que les aporten valor.