Hablamos con Juli\u00e1n Vallejo, director de Operaciones de Aegon en Espa\u00f1a, sobre la modernizaci\u00f3n de los procesos de gesti\u00f3n para la mediaci\u00f3n y la apuesta de la compa\u00f1\u00eda por iniciativas como el PUC o el SAM. En esta entrevista abordamos c\u00f3mo Aegon refuerza su compromiso con la cercan\u00eda y la eficiencia bajo su lema \u201cpersonas que cuidan de personas\u201d.<\/p>\n\n\n\n
En la direcci\u00f3n de Operaciones apostamos por la cercan\u00eda con el corredor, siendo sus ojos y sus manos en la compa\u00f1\u00eda para todos los temas que no son puramente comerciales. Nuestro objetivo es construir una relaci\u00f3n a largo plazo con quienes colaboran con nosotros. Esto nos est\u00e1 llevando a transformar nuestros servicios de atenci\u00f3n, bas\u00e1ndolos en la especializaci\u00f3n, cercan\u00eda y aprendizaje continuo.<\/p>\n\n\n\n
Sin duda, nuestra principal apuesta reside en ofrecer un servicio basado en la cercan\u00eda y la agilidad en la respuesta. Hemos evolucionado, dejando atr\u00e1s modelos basados en la externalizaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n al mediador, lo que nos ha llevado a contar con un equipo interno dedicado. Esta decisi\u00f3n refuerza nuestro compromiso con un trato personalizado, profesional y eficiente en cada interacci\u00f3n con ellos, y fortalece nuestro mensaje de que en Aegon, somos personas que cuidan de personas.<\/p>\n\n\n\n
PUC es un servicio dise\u00f1ado para corredores socios que garantiza una persona \u00fanica de referencia en Aegon. Es decir, cada vez que un corredor necesite una gesti\u00f3n administrativa de Aegon hablar\u00e1 siempre con la misma persona. Sabemos que poner cara y voz persona que te atiende aporta al corredor mucha agilidad, cercan\u00eda y confianza. Todo esto es posible gracias a que el equipo est\u00e1 formado por profesionales con profundo conocimiento de los procesos internos y comprometidos con altos est\u00e1ndares de resoluci\u00f3n y calidad.<\/p>\n\n\n\n
S\u00ed, hemos consolidado el servicio mejorando indicadores clave como respuesta en primera llamada, cumpliendo los SLAs comprometidos, una informaci\u00f3n que, desde una relaci\u00f3n de transparencia, compartimos con nuestros corredores Estos nos ha permitido ampliar nuestra cartera gracias a acuerdos personalizados a las necesidades de cada uno de ellos.<\/p>\n\n\n\n
Es un indicador muy relevante, tanto que lo medimos en cada interacci\u00f3n y lo completamos con la satisfacci\u00f3n y soluci\u00f3n ofrecida por el gestor para tener pulso de la calidad global de nuestro servicio. Los \u00faltimos 12 meses arrojan nuestro mejor resultado hist\u00f3rico, situ\u00e1ndonos en un NPS de 97.<\/p>\n\n\n\n
SAM es un modelo de atenci\u00f3n al mediador en el que un grupo de gestores atiende todas las cuestiones que necesita. Gracias a una gesti\u00f3n centrada en el bienestar y el desarrollo de los equipos, logramos consolidar su experiencia y el conocimiento de los procesos. Esto nos permite resolver eficazmente las necesidades del cliente en el primer contacto.<\/p>\n\n\n\n
Sobre todo, agilidad, servicio y respuesta finalista, cuando un corredor contacta con Aegon tiene a un cliente detr\u00e1s esperando una respuesta r\u00e1pida y satisfactoria. El servicio de atenci\u00f3n al corredor de Aegon resuelve en primer contacto el 75% de las gestiones, siendo escaladas el 25% restante a un nivel m\u00e1s especialista que directamente responde al mediador sin intermediarios.<\/p>\n\n\n\n
El d\u00eda 7 de octubre recibimos dos galardones donde se reconoce nuestra labor de l\u00edderes en servicio de atenci\u00f3n al cliente en las categor\u00edas de seguros de salud y vida. Ya tenemos 12 y estamos muy satisfechos porque es el reconocimiento a nuestro esfuerzo diario y a la filosof\u00eda de la que bebemos, en la que el cliente est\u00e1 presente en todo momento. Cuando un cliente nos contacta, queremos que se sienta bien cuidado y tranquilo con el servicio de Aegon. Estos premios nos ayudan a seguir escuchando las necesidades de nuestros clientes para enfocarnos en seguir mejorando.<\/p>\n\n\n\n
Para nosotros es fundamental cuidar y cuidarnos. Revisamos nuestros procesos continuamente para mejorarlos y eficientarlos en base al feedback directo de nuestros clientes y mediadores. Tenemos un trato muy cercano con los corredores socios, si uno tiene un problema puede llamar a cualquiera de los responsables del \u00e1rea de Operaciones para activar la b\u00fasqueda de una soluci\u00f3n. Adem\u00e1s, les contamos nuestros planes estrat\u00e9gicos para que tengan visi\u00f3n de hacia d\u00f3nde vamos y revisar si est\u00e1n alineados con nuestra estrategia.<\/p>\n\n\n\n
Nuestra aspiraci\u00f3n es que los mediadores que trabajan con nosotros nos perciban como un aliado estrat\u00e9gico y, para ello, seguiremos trabajando en ofrecer servicios diferenciales que nos permitan seguir avanzando en una mayor autonom\u00eda de nuestros equipos en los procesos m\u00e1s sensibles para corredores y clientes. En el caso de PUC, es imprescindible que sea el corredor quien elija las interacciones en las que quiere intervenir, y liberarles de las que podemos resolver directamente en Aegon. Adem\u00e1s, estamos comprometidos en acompa\u00f1ar a los corredores en los retos que trae la digitalizaci\u00f3n facilitando herramientas y soluciones innovadoras que les aporten valor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Hablamos con Juli\u00e1n Vallejo, director de Operaciones de Aegon en Espa\u00f1a, sobre la modernizaci\u00f3n de los procesos de gesti\u00f3n para la mediaci\u00f3n y la apuesta de la compa\u00f1\u00eda por iniciativas como el PUC o el SAM. En esta entrevista abordamos c\u00f3mo Aegon refuerza su compromiso con la cercan\u00eda y la eficiencia bajo su lema \u201cpersonas […]<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":5989,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-5988","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categoria"],"yoast_head":"\n